Trzęsienie ziemi w social media.

O tym, że media społecznościowe zawładnęły komunikacją na lini klient – przedsiębiorstwo, pisałem już w artykule „Nieruchomości w społeczności!”. Z resztą podobnego typu spostrzeżeń możemy znaleźć wiele, wystarczy zapytać „wujka google” o media społecznościowe, a zostaniemy zasypani wynikami, co i jak robić by zarobić.

Wielu jednak skupia się na wyciskaniu maksimum korzyści z kontaktu w mediach społecznościowych, lecz tylko w sytuacji, gdy wszystko idzie po naszej myśli, kiedy zaczynają się schody nie wszyscy radzą sobie w „świecie klienta”. W ostatnim czasie z wielu źródeł napływały informacje o rewolucji telewizyjnej jaką zapoczątkować miała fuzja ofert Cyfry+ i telewizji N.

Owszem rewolucja jest, ale nie w ofertach tylko wśród niezadowolonych klientów. Dokładnie tydzień temu została ujawniona oferta nc+ i od dokładnie tygodnia możemy zaobserwować sytuację, do której nawiązuję w temacie. Pod stopami spółki zatrzęsła się ziemia, poruszona dziesiątkami tysięcy komentarzy oburzonych klientów.

W mgnieniu oka powstały grupy anty-fanów nowej platformy, bardziej ambitni pokusili się o więcej i stworzyli fora, co nie było nawet konieczne, by podciąć skrzydła gigantowi. Miejsca dyskusji klientów przepełnione są negatywnymi opiniami na temat oferty, sposobu traktowania klienta, co gorsze pojawił się również fanpage o wdzięcznej nazwie „Anty NC+” gdzie można znaleźć rady, co zrobić, by szybciej rozstać się z obecnym operatorem i uciec przed nową platformą. Jak widać, niechęć do podjęcia dialogu w social media doprowadziła giganta na skraj przepaści PR’owej.

Julien Verley, prezes nc+ w publicznych wypowiedziach odważnie mówi o ofercie i o tym, że zmieniał jej nie będzie, bo dopiero rozpoczyna docierać indywidualnie do każdego z klientów by wyjaśnić sytuację. W tym momencie wraz z ironicznym uśmiechem na twarzy pojawia się pytanie: jak?

Plan rozesłania masowych listów do klientów z niby indywidualną ofertą wydaje się być kpiną, w sytuacji gdy firma po 3 dniach od opublikowania oferty zablokowała dodawanie komentarzy na Facebook’owym profilu, zamiast zaangażować ludzi odpowiedzialnych za obsługę klienta by choć trochę załagodzić pierwsze objawy kryzysu. W niedziele pojawił się link do forum, które tutaj cytuję „Ułatwi nam wszystkim kontakt.” Racja, kontakt będzie dużo łatwiejszy ale tylko dla nc+, w końcu na „własnej ziemi” łatwiej obniżyć rangę problemu, a nie każdy ma na tyle czasu by sprawdzić całe forum w poszukiwaniu rozwiązań czy odpowiedzi.

Drodzy Panowie, nie tak walczy się z kryzysem w mediach społecznościowych. Odcinając się od problemu, na pewno go nie rozwiążemy, a jak pokazuje sytuacja opisana powyżej, strzelamy sobie „samobója”. Z ciekawością czekamy jak platforma poradzi sobie z lawiną krytyki, może będziemy światkami PR’owego come back’u, kto wie..?