Jak reagować na negatywne komentarze w internecie?

Komunikacja w Social Mediach

Prowadzisz konto na portalach społecznościowych? Wszystko idzie w dobrym kierunku, aż tu nagle pojawia się negatywny komentarz? Jeden można przeboleć. Ale co, jeżeli pojawia się ich więcej, a wizerunek marki staje się nadszarpnięty? Jak reagować w takich sytuacjach? Przeczytaj poniższy poradnik i dowiedz się jak zarządzać komentarzami w social media.

Jak zdefiniować negatywny komentarz?

Należy odróżnić konstruktywny negatyw od zwykłego trollowania czy też hejtowania. Musimy brać pod uwagę jedynie opinie, czyli informację, które tak naprawdę mają nam bardziej pomóc niż zaszkodzić. To z takich opinii musimy wyciągnąć wnioski i wdrożyć odpowiednie działania w naszej firmie. Jeżeli opinia jest skąpa w opis, warto dopytać o szczegóły i poprosić o dokładniejsze dane.

Jak reagować na negatywny komentarz

Jeżeli wejdziemy już w interakcje z osobą, która wystawiła negatywną opinię, warto  odpowiadać rzeczowo i klarownie. Transparentność w odpowiedziach na negatywne komentarze  w social media jest kluczowa. Nie możemy zwlekać z odpowiednim działaniem. Nie ważne czy jest sobota czy święta, wszystkie kwestie muszą być wyjaśnione w relatywnie jak najkrótszym czasie – media społecznościowe nie lubią opieszałości. Pozwól zauważyć innym swoją rzetelność i podejście do złożonych problemów. W ten sposób dodatkowo zbudujesz wokół siebie opinię fachowca i profesjonalisty. Ważne też, aby nie odpowiadać automatycznie, pamiętaj aby do każdego użytkownika podejść indywidualnie.

Czy usuwać negatywne komentarze?

Nigdy! Pamiętaj: jakby nie było źle, trzeba zachować profesjonalizm, a fachowe podejście do problemu stworzy szansę na poprawienie wizerunku. W dobie smartfonów i mobilnego dostępu do internetu, każdą Twoją decyzję użytkownicy monitorują na bieżąco, często reagując np. dodając zrzut z ekranu świadczący o tym, iż usuwasz ich konstruktywny komentarz. Istnieją jednak sytuacje kiedy komentarze należy usunąć, jak np. podanie danych personalnych, wyzwiska lub opinie łamiące prawo. Pamiętaj, żeby przed usunięciem takich komentarzy zarchiwizować je w postaci zrzutów z ekranu, aby mieć potwierdzenie słuszności Twojej decyzji.

Efekt Streisand

Zjawisko cenzurowania i usuwania pewnych nieprzychylnych treści w internecie doczekało się nawet swojej definicji – efekt Streisand. Nazwa wzięła się od nazwiska znanej amerykańskiej piosenkarki i aktorki Barbar Streisand, która w 2003 roku pozwała o naruszenie swojej prywatności (zdjęcie posiadłości) fotografa Kennetha Adelmana, który dokumentował postępującą erozję wybrzeża Kalifornii.  Zdjęcie posiadłości Barbar Streisend zostało upublicznione na wystawie wraz z 12 tys. zdjęciami.  Przez medialną nagonkę zdjęcie zyskało tylko na popularności, a problem, który miał zostać wyciszony, zyskał tylko niewyobrażalną sławę wśród użytkowników internetu. Zapewne gdyby nie proces sądowy i medialność tematu, nikt o tym zdjęciu by się nie dowiedział lub nie połączył tej fotografii z Barbar Streisend.

Warto więc reagować na negatywne komentarze, w sposób odpowiedzialny i merytoryczny. Nasza reakcja pod daną opinią pozwoliła nam również w budowaniu naszej marki. Nie zostawiajmy nigdy złych opinii bez żadnej interakcji – taka sytuacja dla potencjalnego klienta może mieć większe znaczenie, niż szereg działań promocyjnych.

Przekonaj się, jak ciekawie jest z nami pracować i...

Napisz do nas

Już w pierwszych tygodniach pracy zauważysz  naszą obecność w Twojej firmie.

Wszelkie prawa zastrzeżone © Getso.pl 2011 – 2018. Korzystanie z serwisu oznacza akceptację regulaminu. Informacja o cookies.